Servicedesk - ticket status uitgelegd

Vraag: hoe werkt het ticketsysteem?

Antwoord:
Wanneer u een mail stuurt naar servicedesk@mavim.com of wanneer u via https://my.mavim.com een ticket indient dan krijgt het ticket de status ‘Wordt uitgevoerd’.


Zodra de Servicedesk een antwoord terug mailt dan wordt de status omgezet naar ‘Wacht op details’


Wanneer u vervolgens na een week nog geen antwoord terug heeft gestuurd dan wordt er een automatisch gegenereerde mail met de volgende melding gestuurd:
We have not received a reaction on our last email regarding case " ’Onderwerpnaam’ (CAS-XXX-XXX)". 
If we do not receive a response with 7 days; this case will automatically be closed.

Reageert u hier vervolgens binnen 7 dagen weer niet op dan zal het ticket na een week automatisch worden afgesloten; U ontvangt dan de melding dat uw ticket is afgesloten en de status verandert dan naar ‘Probleem opgelost’


Wanneer uw probleem toch niet is opgelost dan kunt u het ticket heropenen door op de knop ‘Aanvraag opnieuw openen’ te klikken


Reageert u wel binnen de totale tijdspanne van 14 dagen op het ticket dan zal het ticket de status ‘Response received’ krijgen en heeft het weer dezelfde status als de ‘Wordt uitgevoerd’ status; zodat het proces weer van voor af aan begint.


Wanneer de Servicedesk het ticket aan een andere afdeling moet overdragen of een langdurig onderzoek moet uitvoeren dan wordt het ticket op ‘Doet onderzoek’ gezet.

De klant zal hierover geïnformeerd worden en zodra er meer informatie beschikbaar is zal dit aan de klant worden doorgegeven. De status ‘Doet onderzoek’ is niet aan een tijdspanne gebonden.

Wanneer u bijvoorbeeld een issue in de software heeft gemeld bij de servicedesk en de servicedesk kan het probleem reproduceren dan wordt het gemeld bij development.
Development zal het indien mogelijk in de software aanpassen.
Elke 6 weken wordt een nieuwe versie van de Mavim software beschikbaar gesteld dus afhankelijk van de grootte van het issue en de tijd van indienen zal het streven zijn om het in die cyclus op te lossen. Wanneer het probleem opgelost is ontvangt u een mail van de servicedesk dat het issue in de betreffende versie is opgelost en zal het ticket gesloten worden.

Wanneer u een antwoord geeft op een ticket met de status ‘Doet onderzoek’ dan krijgt het ticket de status Response received’ en heeft het weer dezelfde status als de ‘Wordt uitgevoerd’ status; zodat het proces weer van voor af aan begint.